Beginilah Sikap Pebisnis Online Sukses Menanggapi Omongan Pedas Pelanggannya – “Ah masak barang gitu aja harganya mahal? Di toko sebelah lebih murah”
“Yakin ini barang asli? Ini tokonya gak tipu-tipu kan?”
“Barangnya gak sama nih sama kayak yang di foto. Balikin dong uang saya”
Wah, omongan pedas seperti ini jika kita tanggapi satu persatu tentu tidak akan ada habisnya. Memiliki bisnis baik online ataupun offline tentu tidak akan jauh dari omongan atau komentar “pedas” dari pelanggan. Entah mereka yang tidak suka dengan produk kita, pelayanan kita sampai dengan mereka yang tidak terima karena harga produk kita berbeda dari toko sebelah.
Ya, pelanggan memang memiliki wewenang bebas untk berkomentar ini dan itu. Apalagi kini sosial media tersedia sangat bebas bagi mereka. Mereka bebas memberikan testimonial baik atau buruk di sosial media.
Beberapa waktu yang lalu Mebiso.com sempat mewawancarai 4 pebisnis online. Mereka memberikan pendapat tentang tanggapan mereka terhadap pelanggan yang memberikan kritikan “pedas” yang bahkan tidak jarang membuat berang di media sosial. Ya, sekalipun begitu emosi kita harus bisa dikendalikan dengan baik. Beginilah pendapat mereka 🙂
1. Ferry Andriyanto
“Pertama, kami akan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan tersebut. Di saat yang bersamaan, kami akan mengkonfirmasi dengan tim, mengenai kebenaran dari kritik tersebut. Selanjutnya, kami berikan solusi terbaik untuk pelanggan berkaitan dengan kondisi tersebut sebagai penutup, biasanya kami berikan kompensasi untuk mereka”
2. Juki – Sewakostumanak.com
“Jika kita sudah memvalidasi sumber dari tanggapan/kritik/pendapat tersebut (misalnya bukan dari haters, pesaing atau sumber lainnya yang tidak valid) murni dari pelanggan maka tentunya semua aspek harus kita tampung dan analisa untuk kebaikan usaha kita sendiri tentunya.
Yang kami lakukan di bisnis sewa kostum anak, jika itu menyangkut kepuasan pelanggan karena kesalahan kelalaian kami, segera kami refund full semua biaya transaksi walaupun kostum sudah dipakai. Tindakan pembalikan/extra mile service sangat mampu memutarbalikan ketidakpuasan customer menjadi mouth to mouth yang powerfull”
3. Pingatno Wibowo – Sepatujakarta.com
“Menerima tanggapan berupa kritikan yang buruk dari pelanggan tentu hal yang tidak baik bagi pelaku bisnis apalagi jika tersebar di media sosial dimana banyak mata bisa melihat walaupun tanpa mengetahui kebenarannya atau cerita sebenarnya seperti apa.
Kami selalu berusaha memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan kami siapapun dimanapun dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan harapan agar menjadi pelanggan tetap, namun terkadang bisa saja ada kesalahan dari penjual baik akibat faktor human error maupun produk yang kurang baik yang secara tidak sengaja terkirim atau terjual ke konsumen sehingga akan menyebabkan kritik ataupun berbuah emosi pelanggan kepada kami.
Untuk tetap menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan, kami sudah memiliki prosedur untuk menghadapi ketidakpuasan pelanggan yang intinya adalah pelayanan dan solusi yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Walaupun demikian masih ada juga pelanggan yang menulis pengalaman belanjanya di tempat kami ke media sosial disertai dengan kritikan atau juga saran untuk kami.
Dalam menanggapi kritikan dan saran di media sosial tentu kita harus berhati – hati karena akan dilihat oleh banyak orang mengenai bagaimana cara kita menjawab dan memberikan solusi, dan hal ini juga sebenarnya bisa menjadi kesempatan bagi kita untuk mendapatkan pelanggan baru, tentunya bila kita bisa memberikan jawaban dan solusi yang memuaskan pelanggan yang mengkritik sehingga akan menjadi daya tarik bagi para “penonton” untuk belanja di tempat kita”
4. Stallon – Alatwushu.com
“Dalam bisnis kami biasanya kritik dan tanggapan buruk terjadi karena: 1. Kualitas barang 2. Masalàh dalam pengiriman. 2 hal ini kami atasi dengan jawabaan ramah tentunya. Namun seringkali kami juga memberikan tanda permintaan maaf berupa produk khusus dari kami”
Nah, begitulah setidaknya pendapat dari para pelaku di bisnis online saat harus berhadapan dan menanggapi kritik dan pendapat pelanggan melalui sosial media. Sosial media memang disediakan sebagai media berbagai apapun. Baik atau buruk komentar memang jelas akan mempengaruhi bisnis online kita. Untuk itu perlu kita analisa mana yang harus ditanggapi dan ditampilkan dalam sosial media kita dan mana yang hanya bisa dijadikan bahan evaluasi saja.
Berikut ini kami juga sampaikan beberapa tips kepada para pebisnis online yang juga sering mengalami hal serupa:
1. Terima pesan yang masuk
Setiap pesan yang masuk ke dalam private message sosial media kita harus kita terima. Dari situlah kita akan menemukan apa akar masalah yang membuat para pelanggan mengeluh dan memberikan komentar buruk terhadap bisnis kita. Sehingga kita juga bisa membantu mereka menyelesaikan masalah dari komentar tersebut.
2. Take a Screenshot
Jangan hanya membaca dan membalas setiap pesan. Setiap komentar ataupun pesan yang diberikan bisa kita jadikan dokumentasi untuk evaluasi dan pengembangan selanjutnya. Kita bisa mengambil gambar atau screeshot konten/pesan yang kita terima. Untuk kemudian kita simpan sebagai dokumentasi dan bahan evaluasi.
3. Jangan hapus komentar yang ada
Jika mendapat komentar buruk dari pelanggan, usahakan untuk tidak menghapusnya dari kolom komentar atau beranda homepage sosial media kita. Menjadi transparan kepada semua pelanggan adalah salah satu yang membuat sebuah bisnis bisa diterima.
Baik atau buruk komentar mereka hanya bisa diterima menjadi hal yang baik dari jawaban dan tanggapan kita. Untuk itu saat menjawab sebaiknya kita tidak sedang emosi atau terbakar amarah. Sehingga tidak memberikan jawaban yang tidak diinginkan pelanggan.
4. Segera balas setiap komentar atau pesan yang masuk
Setelah mendpat notifikasi adanya pesan yang masuk, jangan pernah menunda untuk membalas pesan atau komentar. Karena bagaimanapun pelanggan yang memberikan komentar itu butuh jawaban yang pasti dari kita secepatnya. Maksimal 1 jam setelah mereka berkomentar kita memberikan jawaban. Jika dirasa perlu mintalah bantuan departemen terkait untuk menjawab pertanyaan yang ada.
5. Tetap menjaga prinsip dari bisnis kita
Jika memang bisnis kita memiliki standar dalam melayani pelanggan, berikan dan lakukan itu juga untuk melayani pelanggan sekalipun di sosial media. Sekalipun tidak bertemu secara langsung, pelanggan akan mudah menilai pelayanan yang kita berikan dimana dan kapan saja.
6. Berikan respon terhadap para komentator
Jangan bersikap seolah pilih kasih terhadap mana komentar baik dan buruk. Setiap komentar harus mendapat jawaban dan balasan sesuai dengan yang diberikan kepada kita. Jika memang harus, tidak ada salahnya meminta maaf kepada pelanggan melalui komentar yang kita jawab. Berikan solusi sesuai dengan masalah yang disampaikan.
Nah, dari sini apakah sudah mendapat pandangan tentang apa yang harus dilakukan saat mendapat tanggapan baik atau buruk di sosial media? Ya, tidak semua komentar memang membuat kita senang dan bersemangat. Ada pula yang membuat kita sulit untuk menerima bahkan tidak jarang ingin marah-marah. Tapi dari setiap komentar yang ada kita belajar banyak dan memiliki bahan untuk mengevaluasi setiap komentar yang masuk. 🙂
