5 Cara Mengubah Pelanggan di Sosial Media Menjadi Brand Ambassador – Media sosial merupakan salah satu fasilitas yang menjadi promotor perubahan gaya hidup customer bisnis Anda. Dengan adanya media sosial, customer Anda sudah tidak lagi bersedia untuk menunggu, duduk dan mendengarkan musik-musik yang Anda putarkan. Kini setiap customer mengharapkan tanggapan cepat dengan dukungan platform online/media sosial yang memudahkan mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
Setiap bisnis yang cerdas akan melihat hal ini sebagai peluang yang sangat bagus karena dapat menyebarkan luaskan reputasi product yang positif , dapat juga membuat customer yang senang dengan product Anda untuk secara tidak langsung meningkatkan upaya dukungan akan popularitas product Anda.
Dan berikut adalah lima cara terbaik untuk menjadikan customer Anda menjadi brand ambassador melalui media sosial:
1. Jadilah cepat tanggap
Ketika seorang customer menghubungi Anda melalui sosial media mengenai product Anda, ia mengharapkan Anda memberikan respon secepat mungkin. Menurut sebuah penelitian di Inggris baru-baru ini, 25% dari pengguna media sosial mengharapkan respons dalam waktu kurang dari satu jam, 6% diantaranya mengharapkan respon secepat mungkin. Setidaknya tidak akan lebih dari 10 menit.
Jika Anda membiarkan pertanyaan yang mereka ajukan melalui media sosial tidak terjawab terlalu lama, hal tersebut berisiko menjadikan layanan dari produk Anda memiliki predikat sebagai perusahaan yang tidak cukup peduli akan potensial customer dengan membalas post mereka segera.
Perlu diketahui bahwa, banyak orang di media sosial tidak enggan untuk menulis komentar negatif, hanya karna pengalaman buruk. Oleh karena itu, jangan memberikan sedikit ruang tentang pengalaman buruk merasuki mereka.
2. Jadilah transparant
Pengiriman pesan pribadi maupun pesan secara langsung pada Facebook dan Twitter adalah hal yang baik, namun ketika ada pertanyaan maupun complain yang diajukan oleh customer, hal yang terbaik adalah menjadi benar-benar transparan dan terlihat oleh mereka dengan cara menjawab satu persatu dari post yang mereka kirimkan. Jawaban yang Anda berikan kepada satu persatu pelanggan memiliki kemungkinan membantu pelanggan lainnya yang memiliki pertanyaan yang sama dikemudian hari.
Media sosial merupakan salah satu tempat terbentuknya komunitas online di sekitar merek Anda. Perhatikan juga bagaimana customer Anda mendiskusikan dan menanggapi produk Anda, sehingga Anda dapat bergabung dengan percakapan dan lebih memahami masyarakat yang mendukung merek Anda.
3. Jadilah konsisten
Konsisten merupakan point yang sangat penting untuk memastikan segala sesuatunya sesuai alur yang Anda harapkan. Setiap pertanyaan yang diposting di Facebook, Twitter, Google+ dan media sosial lainnya, harus Anda pastikan bahwa setiap respon mengkomunikasikan solusi yang sama. Jawaban dan solusi yang berbeda hanya akan membuat seseorang menjadi bingung. Sama halnya seperti customer yang mengharapkan pengalaman bagus pada produk Anda secara terus menerus, mereka juga mengharapkan layanan yang selalu baik pada semua layanan customer Anda. Akurasi merek mendorong kepercayaan dan kredibilitas, dan membantu membangun loyalitas merek antara customer Anda.
4. Jadikan semuanya terorganisir
Jika konsistensi menciptakan brand ambassador, maka mengorganisir memiliki peranan yang sama penting. Mempertahankan adanya media sosial yang populer adalah hal yang berat apalagi harus mengkombinasikan dengan portal customer lainnya milik Anda. Memberikan jobdesk ini untuk staff ahli pun tidak menjadikannya sebagai pilihan yang tepat jika sistem Anda tidak terorganisir dengan baik.
Pelanggan dapat merasakan mana hal yang terorganisir dengan baik dan mana yang asal-asalan, hal tersebut akan sangat terasa terutama jika online. Hal yang terpenting dari semua ini adalah setiap orang pada tim Anda memiliki kepercayaan dan pedoman yang sama.
5. Jadilah manusia
Sepopuler apapun produk Anda di media sosial, Anda harus tetap menanggapi setiap post pada halaman media sosial Anda seperti manusia yang memiliki perasaan, bukan seperti robot yang menjawab semua pertanyaan tapi tidak meningalkan kesan apapun pada orang yang berinteraksi dengan Anda. Menunjukkan bahwa Anda perduli atas setiap post dan menanggapinya semanusiawi mungkin adalah hal yang memiliki daya tari tersendiri.
Oleh karena itu, pada sosial media nama pelanggan bukanlah “Mr Inquiry maupun Mrs Inquiry” melainkan “Risa ataupun Deta”. Setiap orang akan memberikan respon yang baik jika mereka merasa seperti mereka berbicara dengan manusia lainnya. Buatlah customer Anda merasa seolah – olah mereka sedang posting pertanyaan yang normal di dinding teman mereka, jadikan hubungan seperti itu sebagai prioritas utama pada bisnis Anda.
Sosial media menyajikan peluang yang tak terhitung jumlahnya untuk mengubah sistem pendukung bisnis Anda menjadi komunitas interaktif yang terbuka, di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman positif mereka dengan satu sama lain dan menyebarkan berita baik tentang produk dan bisanis Anda – semua atas nama Anda. 🙂
