Membangun Brand Image Perusahaan: Customer Care Adalah Kunci! – Setiap brand berusaha untuk membangun brand image perusahaan yang baik. Brand image atau citra yang melekat pada brand memegang peranan krusial.
Salah satu elemen penting dalam membangun brand image perusahaan adalah engagement dengan customer. Hal ini dikarenakan, brand image perusahaan dibangun dari persepsi customer terhadap brand.
Idealnya, customer memiliki persepsi yang baik akan brand Anda. Lantas, bagaimanakah cara untuk melakukannya?
Customer support: kunci membangun brand image perusahaan yang paripurna
Customer memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan brand. Brand yang aktif dalam menanggapi customer memiliki nilai plus. Psst, ternyata banyak brand yang tidak menanggapi interaksi customer–nya, lho.
Membangun customer support yang baik adalah berusaha menjaga engagement antara brand dengan customer. Berikut ini adalah langkah-langkah yang perlu diperhatikan dalam menjalankan customer support.
Gunakan tools yang tepat
Banyak aplikasi dan tools Instagram yang dapat memudahkan pekerjaan Anda, termasuk dalam menjalankan customer support. Beberapa tools memudahkan Anda dalam mengatur pesan-pesan yang masuk, misalnya saja Buffer Reply
Tools lainnya dapat dimanfaatkan untuk mengatur berbagai hal yang berhubungan dengan customer support, misalnya mengatur email, telefon, live chat, dan sebagainya. Contoh dari tools tersebut adalah Zendesk, Freshdesk, dan sebagainya.
Anda juga dituntut untuk cepat dalam merespon pesan-pesan yang dikirimkan customer. Anda bisa menggunakan bantuan tools Slack yang akan memberikan notifikasi jika ada percakapan baru yang masuk. Integrasikan tools ini dengan tools customer support yang Anda gunakan agar fungsinya semakin optimal.
Ungkapkan empati dalam jawaban-jawaban Anda
Empati menunjukkan dukungan bagi orang lain. Tidak mustahil lho untuk mengungkapkan empati dalam interaksi online. Caranya adalah dengan menggunakan frase yang tepat.
Seperti yang dilansir dari Bufffer, berikut adalah contoh frase yang mengandung empati.
“Kami memahami apa yang Anda rasakan…”
“Apakah yang saya pahami sudah benar?
dan lain-lain
Selain frase-frase di atas, Anda juga dapat melakukan beberapa hal di bawah untuk mengasah unsur empati.
- Berkata jujur dan gunakan frase-frase sederhana seperti “Saya mohon maaf”
- Berikan sentuhan personal, dengan mencantumkan nama Anda pada bagian akhir pesan
- Memeriksa kembali pesan sebelum dikirimkan
- Mengucapkan “terima kasih”
Menghindari kata-kata ‘sebenarnya’ dan ‘tetapi’
Kedua kata ini dapat memberikan kesan negatif pada percakapan Anda dengan customer. Kata ‘sebenarnya’ memberikan kesan ada hal yang salah dari suatu pernyataan. Kata ‘tetapi’ membuat yang diucapkan sebelumnya menjadi tidak terpakai alias menjadi sia-sia.
Mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan
Lakukan analisis pada beberapa aspek, sehingga Anda mengetahui sejauh mana keberhasilan dari usaha yang telah dilakukan. Ada beberapa aspek yang dapat menjadi tolok ukur performansi customer support, yakni:
- Contact volume: dicermati dari berapa banyak permintaan customer serta permasalahan apa yang sering dijumpai dalam kurun waktu tertentu. Hal ini dapat menunjukkan beban kerja yang perlu dilakukan
- Tingkat pemecahan masalah (resolution rate): dilihat dari berapa banyak masalah yang telah dicari jalan keluarnya
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membalas: hal ini dapat dilihat dari dua hal. Pertama adalah jarak waktu untuk merespon pertama kali. Kedua adalah jarak waktu untuk memeberikan pemecahan masalah yang dibutuhkan customer.
Membangun brand image perusahaan adalah cara untuk menjaga aset Anda
Customer adalah salah satu asset berharga untuk brand yang perlu kita jaga. Layanan optimal akan membuat customer puas maksimal.
Masih banyak tips lainnya seputar Instagram marketing dari Kami. Jangan tunda untuk menambah wawasan, langsung saja klik tautan di bawah, ya!
